记得有那么一回，家里装修完，大大小小的家具都陆陆续续进场了，就剩下个定制的大衣柜，当初签合同的时候，人家信誓旦旦地说，一个半月内肯定装我寻思着，时间也够宽裕的，没当回事儿。
结果？两个多月过去了，卧室里那面墙还是光秃秃的，大衣柜影儿都没见着一个。我有点儿坐不住了，就给那家定制公司打了电话。第一次打过去，客服小妹声音甜甜的，说师傅们手头活儿太多，排期有点儿紧张，让我再耐心等等。我一听，也能理解，毕竟年底了，大家伙儿都忙。
第一次交锋：开始“横遮竖挡”了
又等了一周，还是没动静。我又打过去，这回换了个客服小哥，他说最近材料供应商那边出了点问题，有一批板材质量不合格，返厂了，所以我的衣柜生产进度给耽搁了。我当时就有点儿不爽了，这跟我有啥关系？但是想着人家也挺不容易的，就又忍了忍。
再过了一周，我决定不能再等了，直接打电话过去，语气也稍微硬了点儿。结果？这回接电话的又是一个新面孔，直接跟我说，负责我这个单子的销售顾问前几天离职了，现在我的订单要重新核对，让我把当初的合同号、设计图纸啥的都发过去。我一听这话，心里的火蹭一下就上来了。这算什么事儿？我当时就觉得，这帮人是在故意拖延。
我当时真觉得他们是打定主意不给我痛快，就是各种理由、各种借口，把你搞得晕头转向，让你不知道到底该找谁，也不知道事情的症结在哪儿。每次打电话，都像是闯关一样，而且每次的“关卡”都不一样。这就是我第一次真切地感受到“横遮竖挡”这个词儿的威力。
摸清门道：原来是这样用的！
我算是明白了，他们不是真的解决不了问题，也不是真的不知道怎么处理。他们就是不想给你办，或者说，不想那么快给你办。之所以“横遮竖挡”，无非就是几个目的：
第一个，是试探你的耐心。他们觉得，反正你催得不紧，就慢慢拖着，你等不及了自然会再催。要是你催得勤了，他们就换个理由，继续拖，看你能耗多久。等你实在耗不下去了，可能就自认倒霉了。
第二个，是规避责任。你看，每次理由都不一样，一会儿推给工人，一会儿推给供应商，一会儿推给离职的销售。这样一来，你就抓不住一个明确的负责人，也就没办法把责任压到某个人头上。大家伙儿都“横遮竖挡”一下，责任就分散了，谁也不用担大头。
第三个，是降低你的期望值。把你折腾得筋疲力尽，就算给个解决方案，哪怕不是太满意，你可能也懒得再计较了，能解决就不错了。
那时候，我气得不行，但同时也开窍了。原来“横遮竖挡”这词儿，是这么个用法！就是那些不想直接拒绝你，又不想痛快给你办事的，他们就用各种理由、各种推诿来消耗你，让你知难而退。
我的反击：打破“横遮竖挡”
明白了这其中的门道，我就决定不能再让他们牵着鼻子走了。我开始记录每次通话的详细信息：时间、接线员的名字（能问到的就问）、具体说了什么理由、下次承诺什么时候给我答复。
下次再打电话，我就不是去问“我的衣柜什么时候能装”了，而是直接开门见山：“你们上次说师傅忙，前次说材料问题，再上次说销售离职。现在我的衣柜还没装你们到底谁能给我个准信？这些理由我都记着，如果再拖延，我就直接投诉到市场监督管理局。”
我的语气变得非常强硬，不再给他们任何打太极的空间。我甚至明确指出，他们之前的各种说法就是“横遮竖挡”，是故意在推诿。你别说，这招还真管用。当我把他们的“套路”点破，并且亮出我的“底牌”（投诉）时，他们的态度立马就变了。
没过两天，一个自称是他们主管的人给我回了电话，态度比之前的客服好太多了。他详细解释了原因，但这回语气里明显带着歉意，并且立即承诺会优先安排师傅上门。果然，三天之内，两个师傅就带着衣柜组件来了，麻利地把衣柜给装好了。直到那一刻，我心里的这块大石头才算彻底放了下来。
那次以后，我就懂了。很多时候，别人之所以“横遮竖挡”，不是你真的错了，也不是事情真的有多难，而是对方在试探你的底线，看你有没有耐心坚持下去。碰到这种事儿，你就得硬起来，把事情摊开了说，亮出你的“底牌”，才能打破那些试图“横遮竖挡”的人的防线。
